Internet är kanske den plats där kunden har mest makt. Information finns tillgänglig om vad som helst, när som helst, hur som helst och för vem som helst. Och som företag måste man akta sig, för nu gäller ”word of mouse” – ett klick och företagets goda rykte är ett minne blott. Eller?
– Jag skulle nog säga att det är dubbelbottnat vem som fått mer makt, säger Eva
Ossiansson.
– Samtidigt som konsumenterna har möjlighet att kartlägga och kritisera företag på ett helt annat sätt än tidigare, så har ju företagen på samma sätt möjlighet att bättre kartlägga konsumenten eftersom vi alla frivilligt släpper ifrån oss så mycket information på nätet. Men det är onekligen en kommunikationsdemokrati vi ser. Det som kallas för webb 2.0 och sociala medier har gett oss ett mycket kraftfullt och mäktigt kommunikationsverktyg. Ska man enkelt försöka förklara skillnaden mellan vanliga och sociala medier, så kan man säga att de senare är interaktiva.
Delta i samtalet för att få förtroende
– Det är i grunden en deltagarkultur. Delar du inte med dig av allt blir din närvaro suspekt eller ointressant. Du måste dela med dig för att bli accepterad, för att vinna de andras förtroende, säger Eva Ossiansson.
Vad betyder det för företag som vill ut i sociala medier?
– Att du måste vara intressant. Har du inget att säga blir du ointressant. Och det ska helst vara innehåll som väcker känslor – något som känns äkta, något roligt eller kanske till och med något som väcker avsky.
I dag kan vem som helst få en auktoritär roll på nätet – om han eller hon står för sina
värderingar. Det spelar ingen roll om du heter Stina, jobbar på bageri och är 23 eller
är professor i neurokirurgi.
– Det viktiga är att det du pratar om är självupplevt och äkta och att det finns konsensus i frågan. I slutet av det här resonemanget ligger Wikipedia, uppslagsverket
som hittar sanningen genom att så många som möjligt bidrar med kunskap, säger Eva Ossiansson.
Boosting, Branding och Bonding. Följer du de sociala mediernas tre drivkrafter, de tre B:na, så kan du gå långt. Vår egen fåfänga är en av de starkaste drivkrafterna. Vi vill synas och höras och därigenom stärka bilden av oss själva och knyta nya kontakter.
Experiment med identiteter
– Det är ett enormt experiment med våra identiteter. Det du egentligen gör genom
att vara med i exempelvis Facebook är att du bygger ett varumärke kring dig själv. Och det är egentligen ingen skillnad för ett företag, säger Eva Ossiansson.
– Som företag vill du höja medvetenheten om dig, se till så att ditt varumärke
stärks och att dina kunder knyter starkare band till dig.
Och här kommer paradoxen – starka varumärken och stora företag är extremt intressanta att prata om. Det tycker de flesta. Tänk bara på hur vi frivilligt köper kläder med multinationella företags logotyper.
– Men ofta är det just de här företagen som inte vill prata med konsumenterna. Den privata sfären, som många tycker att man ska hålla på, är en viktig del i att bygga förtroende i sociala medier. Du måste bli mer offentlig med det privata för att lyckas, menar Eva Ossiansson.
Men B2B-företag, har de verkligen något att hämta i sociala medier?
– Det handlar inte om det. Du måste vara där dina kunder är. Diskuterar de dig i sociala medier är det viktigt att du är där och deltar. De här medierna har redan den här makten. Det finns ingenting som du kan göra för att ändra det.
Däremot öppnar de också för nya möjligheter. Många företag använder redan till exempel Facebook och YouTube som extra informations- och nyhetskanaler.
– Man kan växa och bli extremt stark om man lyckas hantera sociala medier, säger
Eva Ossiansson.
Hur gör jag då?
– Som företag behöver du duktiga människor som förstår och följer med i teknikutvecklingen. Och en tydlig strategi. Tekniken utvecklas hela tiden och framtiden är mobil. Det är det ingen tvekan om. För i grund och botten är det ju möten mellan människor som allt det här handlar om. Och det är inte företagen utan deras kunder som är sändare i den här logiken.