– Det är hög tid att vi börjar lyssna på våra kunder, säger Chris Arnold, styrelseledamot i DMA – Europas största branschorganisation inom marknadsföring – och en uppskattad föreläsare i ämnet marknadskommunikation.
– I tider som dessa, när vi befinner oss i en konjunkturnedgång, är kunderna oroliga och ställer högre krav, förklarar han.
I sitt arbete som creative director på flera välkända och prisbelönta reklam- och kommunikationsbyråer, bland annat Saatchi & Saatchi, har Chris Arnold sett många kommunikationstrender komma och gå.
– De flesta regler för marknadskommunikation är baserade på föråldrade teorier som vi från och med nu kan skrota. Vi befinner oss i en period av snabba förändringar och det är bara dinosaurier som följer de gamla reglerna, betonar han.
– Introduktionen av den nya tekniken och konsumenternas ökade makt har förändrat alla regler.
Nya kanaler med ny teknik
Nyckeln är att se till kundernas behov och inse att vi lever i en komplex värld som hela tiden uppdateras med ny teknik – och därmed nya sätt att kommunicera på. Reklam integreras i webbplatser och mobiltelefoner med hjälp av den senaste digitala tekniken och nya plattformar. Internet har blivit den outtömliga källa av kunskap och information som det förutspåddes bli – både för säljare och köpare.
Samtidigt utvecklas ständigt nya sätt att kombinera medier, teknik och strategiskt tänkande.
– Dagens konsumenter exponeras för dubbelt så mycket marknadskommunikation som för fem år sedan. Bara i Storbritannien kan en konsument se över 10 000 reklammeddelanden under en dag, de flesta av dem på platser som normalt inte används för detta ändamål, till exempel i Londons tunnelbana, säger Chris Arnold, och jämför fenomenet med en tärning.
– Varje informationsmedium är som en tärning där varje sida skiljer sig från de övriga trots att det är samma tärning. Det här är den inställning vi behöver ha när det gäller nya idéer inom kommunikation för att vi ska lyckas anpassa oss till en föränderlig värld.
Print – framtidens medium
Trots de digitala informationskanalernas spridning är Chris Arnold helt säker på att det tryckta bladet fortfarande är ett värdefullt informationsmedium.
– Många kunder begår misstaget att tro att ett informationsmedium har ersatt
ett annat. Det är fel. Vi har bara fått fler.
– Den fysiska aspekten av att få information som man kan ta på ger meddelandet ett mervärde – ett värde som inte bör underskattas om man vill bygga ett varumärke och skapa en relation till mottagaren.
Alltid kundens val
Men framför allt, förtydligar han, får vi aldrig glömma att kunden är en individ – inte bara en siffra i ett diagram.
– Dagens kunder är mer etiskt medvetna och använder sina pengar inte bara till att handla, utan också för att göra sina röster hörda. För kunden är etik lika viktigt som teknik, tror Chris Arnold, som nyligen skrivit boken Ethical Marketing & The New Consumer.
Återigen har företagsetiken hamnat i blickfånget. För företag som vill lyckas är det dags att se över sina affärsplaner och anpassa marknadsföringen till målgruppernas behov.
– Människor litar inte längre på reklam eller varumärken. Människor litar på andra människor, det är därför sociala nätverk har blivit så viktiga. Det handlar helt och hållet om beteende och att anpassa sig till kundernas behov. I dag är det kunden som väljer, inte du, säger Chris Arnold.